Sosyal Medya Vaka Analizi: Çiçeksepeti.com

Her saniyem şu beyaz ekranın önünde geçtiği için sosyal medyada yaşanan birçok krize, iyi yönetilemeyen marka hikayelerine şahit oluyorum ama genelde başarısızlık hikayelerine blogumda yer vermekten çok hoşlanmam. Bunun belli başlı nedenleri var, çoğu da duygusal. İnsanları kırmaktan hoşlanmıyorum. İşim gereği başarısızlık hikayelerini sunumlarda vs. anlatıyorum evet,  ama söz uçar yazı kalır derler, yazmak istemiyorum işte. :)

Bugün başıma çok ilginç bir şey geldi. Biliyorsunuz, bugün Öğretmenler Günü. Anneme bir jest yapmak istedim. Senelerdir bizi yetiştirmek için didindi, elinden gelen her şeyi yaptı ama her şeyin ötesinde dünyanın en kutsal mesleği olan öğretmenliği icra etti. Şimdi emekli oldu ama o benim için hala en sevgili öğretmenim.

nigar-yilmaz

Düşündüm taşındım. Yapılabilecek en güzel şeyin – ondan daha güzel olmaz ama – bir buket çiçek almak olduğuna karar verdim. Sabah ofise gelir gelmez, sosyal medyadaki varlığından en çok hoşlandığım markalardan biri olan Çiçeksepeti.com‘a girdim. Bir buket çiçek siparişi verdim. Saat 9 civarıydı. Gün boyu da annemi aramadım, hani çiçeği alınca sevinsin, şaşırsın, o beni arasın diye bekledim bütün gün. Ama ne arayan var ne soran.

Akşama doğru iş yoğunluğum azalınca, siparişin takibi için yeniden Çiçeksepeti.com‘a girdim. “Sipariş hala hazırlanıyor” diye bir uyarı aldım, canım sıkıldı. Eski günlerden kalma bir alışkanlıkla 444′lü telefon numarasını aradım, meşgul sinyali aldım. Ardından hırs yaptım 20 defa falan yine aradım, sürekli meşgul. Eytere bea diye sinirlendim haliyle.

Twitter’dan @ciceksepeti ‘ne mention gönderdim. Anında cevap geldi.

ciceksepeti-sosyal-medya

Çiçeksepeti’nin Tweet’ine nazaran hemen bir mail gönderdim ilgili adrese. Tatmin edici bir yanıt alamadım, bir daha, bir daha derken hep otomatik maillerin geldiğini fark ettim. Sonra yeniden telefon numarasını denedim ama bir sonuca ulaşamadım. Nice sonra Onur duydu haykırışlarımı ve “neden Emre Aydın‘a yazmıyorsun ki? Bence yardımcı olur” dedi. Önce inanmadım, “abi adam koskoca CEO, neden yardımcı olsun ki, o kadar insan çalışıyor yanında?” dedim. Ama denemekten bir zarar gelmez herhalde diye düşünüp şöyle yazdım:

ciceksepeti-twitter-1

Mesai bitti, benim umudum yavaş yavaş kaybolmaya başladı derken tanımadığım bir numaradan çağrı aldım. Arayan Çiçeksepeti.com Müşteri İlişkileri’nden Özlem Hanım’dı. Kendisi ile uzun bir konuşma yaptık. Çok üzgün olduklarını, ellerinde olmayan nedenlerden dolayı bugüne özel bölgesel bir sorun yaşadıklarını anlattı. Bu sorunun telafisi için benden ücret almayacaklarını ve çiçeği hediye edeceklerini bildirdi. Özlem Hanım’a bu ince davranışından ötürü çok teşekkür ederim :)

Aradan biraz zaman geçti ve nihayet tabletime bakmayı akıl edince Çiçeksepeti‘nin kurucusu Emre Aydın’ın beni takibe aldığını ve kibar bir şekilde yazdığım Tweet’e yanıt verdiğini gördüm.

ciceksepeti-twitter-2

İnanılmaz gerçekten de. Aradan daha 1 saat geçmemişti ki annem aradı, çiçeği eline ulaşmış. :) Nasıl da mutlu olmuş canım benim.


Bu slayt gösterisi için JavaScript gerekir.

Şimdi hala sosyal medyanın gücüne inanmayanlara soruyorum:

Eskiden olsa böyle bir sorunu kaç günde çözebilirdiniz? Bir markanın CEO’suna nasıl ulaşabilirdiniz? Ulaştığınızı farz edelim, sorununuza çözüm üretir miydi? Bunun için zahmete girer miydi?

Yanıtım: Hayır!

Ama şimdi devir değişti. Güç tüketicilerde ve tüketicilerinin kıymetini bilen sevgili marka yöneticilerinde; kriz anlarını çok iyi yöneten, ellerindeki araçların farkında olan ve bunları her anlamda iyi değerlendiren markalarda. Sosyal medyada var olmak değil önemli olan, iletişime ve etkileşime girmek.

Annemi mutlu eden, onun bile kalbini kazanan -ki bu gerçekten çok zordur :) – sevgili Çiçeksepeti.com’a ve Emre Aydın’a çok teşekkürler.

Başarılarınız daimi olsun.

Öğretmenler gününüz kutlu olsun. :)

Bir Cevap Yazın